Live Chat: Asistencia de calidad en tiempo real

ITespresso

El Live Chat es una herramienta que permite dar asistencia en tiempo real al cliente, lo que hace que se incremente la cercanía entre compañía y usuario, con una mejor experiencia online.

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El Live Chat es una herramienta que permite dar asistencia en tiempo real al cliente, lo que hace que se incremente la cercanía entre compañía y usuario, con una mejor experiencia online.

La irrupción de Internet en la vida cotidiana ha puesto patas arriba las costumbres de las personas en cuanto a la forma de comunicarse, trabajar o incluso, comprar. Con la maduración de la red, los usuarios se han vuelto cada vez más exigentes e impacientes, demandado servicios eficaces, de forma inmediata, lo que supone un reto para muchas empresas.

Una de las claves de éxito de toda compañía es ofrecer una buena atención al cliente, tanto de forma física como online. Hoy en día, casi todas las empresas cuentan con una página web ya que, en la mayoría de los casos, si no estás en la red no existes. En este punto entra en juego el Live Chat, una herramienta que permite dar asistencia en tiempo real, con la misma calidad de atención y respuesta que si se tratara de una compra en un establecimiento físico.

El Live Chat o ‘chat vivo’ pretende evitar algunas escenas típicas que se producen durante una compra en línea, como puede ser que el visitante deje la web por fracasar en la búsqueda de un producto determinado, o peor aún, que el visitante abandone el carrito de compra por una duda que no pudo ser solventada a tiempo. Aquí el visitante ya tenía la intención de comprar, y por culpa de esa incertidumbre de menor importancia, al final deja de hacerlo.

En este sentido, el correo electrónico o el teléfono de contacto dejan de ser canales de comunicación efectivos, ya que el usuario busca una respuesta inmediata, evitando tener que escribir un email que tardará horas e incluso días en ser contestado, así como una llamada telefónica, que en algunas ocasiones supone un coste adicional. Además, las llamadas telefónicas suelen llevar consigo la respuesta primero de un contestador, después de un agente que te pasa con otro agente y, al final, a pesar de contar el problema tres veces a distintas personas, no en todos los casos se consigue una solución.

Por tanto, el Live Chat se convierte en una alternativa a estos dos canales más tradicionales, aportando una mayor rapidez y cercanía entre el cliente y el vendedor, lo que supone un aumento de lealtad y fidelidad hacia una empresa.

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Los cinco principales beneficios del Live Chat

1. Atención personalizada e inmediata

El Live Chat ofrece a los visitantes una atención instantánea sobre sus dudas acerca de los productos o incluso las posibles quejas que puedan tener, evitando el riesgo de molestia por falta de atención. Además, gracias a la navegación asistida, el agente podrá enviar links o capturas de pantalla, entre otras opciones, para atender mejor las necesidades del cliente. Esto consigue que se produzca una conversión rápida de visitantes en la web a clientes y prospectos.

2. Aumento del número de clientes

El principal beneficio para las empresas es que el Live Chat permite captar un mayor número de clientes, aumentando el ROI (Retorno de Inversión), gracias a la satisfacción del cliente.

3. Un servicio a menor coste

El Live Chat disminuye los gastos de una empresa, ya que un mismo trabajador puede contestar simultáneamente varios chats, algo que sería inviable a través de un soporte telefónico. Además, se evitan los costes de desplazamiento en caso de que el problema se solucione de forma online. Asimismo, rompe las barreras geográficas ya que si se contacta con un cliente extranjero no supondría ningún coste adicional. Muchas empresas implementan este servicio con teletrabajadores, lo que supone también una disminución del espacio o el consumo de energía.

4. Mejora de la imagen

La asistencia de forma inmediata y personalizada da a entender que detrás de la pantalla existe una empresa formada, y preocupada por el servicio que ofrece a sus clientes, lo que hace que los clientes depositen en ella su confianza.

5. Mejora de la propia empresa

Gracias a los chequeos continuos sobre las dudas y quejas de los clientes, con este servicio la empresa puede mejorar tanto la comunicación interna como su propia productividad.

A pesar de todos los beneficios que ofrece, muy pocas empresas poseen esta herramienta. Algunas la tienen implantada pero no cuentan con recursos suficientes para administrarla al no poder contratar personal de asistencia mientras que otras menosprecian su eficacia.

El Live Chat es una herramienta imprescindible para tiendas online que tienen un cierto volumen de visitas o productos complejos, y necesitan guiar al cliente en su proceso de compra.

inConcert es una herramienta que ofrece soluciones de Live Chat adaptadas a cada empresa.

inConcert por medio de su aplicación i6 Chat ofrece a las empresas ventajas tan destacadas como: el envío de los chats a los operadores más apropiados para su atención, conexión rápida con un operador a través de un protocolo de mensajes de bienvenida, información de la posición en la cola y/o el nombre del operador que lo atenderá al usuario.

Además, esta solución también es propicia para tiendas de electrónica, de software o cualquier establecimiento con un proceso de check out.

El uso de este tipo de herramientas  ayuda a incrementar la productividad de las compañías evitando que los colaboradores de una empresa caigan en tareas rutinarias contestando preguntas típicas que le quitan tiempo, motivación y productividad; a la vez que mejora la experiencia de los clientes quienes obtienen rápidas respuestas a sus necesidades.

Si quieres más información sobre este software de atención al cliente, puedes consultar aquí.

Escrito por: ITespresso el 29-dic-2015 14:16:37

Publicación diaria para profesionales de TI que toman decisiones de negocio y especializada en pymes, así como en start-ups y emprendimiento.

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