La biometría de voz, una herramienta para combatir el fraude desde el call center

Joaquín Frías

En un mundo todavía muy dependiente de las contraseñas y las preguntas de seguridad, los defraudadores están sacando provecho de sus vulnerabilidades a  través de teléfono fijos, móviles y sistemas de IVR haciéndose pasar por los verdaderos clientes y cometer estafas.

En un mundo todavía muy dependiente de las contraseñas y las preguntas de seguridad, los defraudadores están sacando provecho de sus vulnerabilidades a  través de teléfono fijos, móviles y sistemas de IVR haciéndose pasar por los verdaderos clientes y cometer estafas.

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De acuerdo con una investigación realizada, el costo anual derivado de este tipo de fraudes alcanzará los 6300 millones dólares en 2015 para el sector bancario y financiero.

En este escenario, la biometría de voz puede llegar a convertirse en la mejor alternativa a la hora de restaurar las garantías de seguridad perdidas. Los ejemplos ya están a la vista y una importante institución financiera anunció que a través de estas implementaciones logró disminuir estos hechos en un 59%, lo que produjo un ahorro de más de un millón de dólares por fraude evitado.

Mucho se escucha en las noticias acerca de las violaciones de seguridad y el efecto dominó que tienen para las empresas, no sólo en pérdidas financieras directas, sino también en lo que respecta a clientes insatisfechos que abandonan a las empresas cuando se sienten en riesgo.

En la economía digital de hoy, las amenazas de violaciones de identidad deberían ser una prioridad para los departamentos de IT y los ejecutivos de seguridad por igual. A medida que el tiempo pasa, los defraudadores adquieren métodos más sofisticados, por lo que es necesario adoptar un enfoque que garantice la seguridad de los datos del cliente.

La actitud pasiva con la que se están manejando muchas empresas y los métodos ya obsoletos de autenticación basada en contraseñas significan una vulnerabilidad importante para las marcas y sus clientes.

La buena noticia es que la biometría de voz es ahora una opción viable para aquellas empresas que buscan poner fin a este tipo de delito, permitiendo que los clientes cuenten con una herramienta mucho más segura. Se estima que la biometría de voz puede llegar a prevenir el 90% de los casos de fraude a través del canal telefónico.

Este tipo de sistemas ya se ha utilizado con eficacia en algunas de las mayores instituciones financieras del mundo para detener los intentos de fraude y para prevenir episodios futuros. En un caso en particular, la biometría de voz está siendo utilizado para analizar las llamadas que llegan a los centros de contacto de la organización, y a través de la comparación con las voces grabadas con anterioridad de distintos estafadores, inclusive fue posible identificar a un sujeto que había sido responsable de reiterados fraudes.

La biometría de voz no sólo aumenta la seguridad, sino que también ayuda mejorar las interacciones del centro de contacto, a disminuir los tiempos de espera y a optimizar los procesos de negocio a través de la automatización. De esta manera, mejoran notablemente las experiencias de los clientes y su percepción con respecto a la marca.

Empresas líderes de la industria bancaria han obtenido disminuciones dramáticas en el tiempo promedio de llamada, gracias a la autenticación de clientes a través de la biometría de voz. Por su parte, el 90% de los clientes afirmaron que se sienten cómodos con estas herramientas si esto significa mayor seguridad.

Estas son sólo algunas de las razones por las que la biometría de voz está ganando adeptos y se esta convirtiendo en una alternativa interesante a las contraseñas.

¿Piensas que podría ser útil en su empresa? 

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Escrito por: Joaquín Frías el 24-ago-2015 16:42:00

Licenciado en Comunicación Social (Universidad Nacional de La Plata) en sus inicios trabajó como redactor en la sección Sociedad del diario Clarín. Desde hace más de 10 años escribe sobre tecnología y negocios. En 2004 creó CCSur, un medio digital especializado en centros de contacto y experiencia del cliente de alcance regional. Es jurado de los premios ALOIC.

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