Introducción al WorkForce Management (WFM) en el Contact Center

Julio Guridi

El inicio de año es buen momento para considerar la contratación de soluciones tecnológicas que te ayuden a mejorar las operaciones e impulsen la productividad. Por tal motivo, queremos invitarte a conocer de qué se trata el tan sonado concepto Workforce Management (WFM) en el Contact Center.

El inicio de año es buen momento para considerar la contratación de soluciones tecnológicas que te ayuden a mejorar las operaciones e impulsen la productividad. Por tal motivo, queremos invitarte a conocer de qué se trata el tan sonado concepto Workforce Management (WFM) en el Contact Center.

En el ámbito de los centros de contacto hay pilares fundamentales que motivan y justifican la incorporación de tecnología, los cuales podemos identificar con las siguientes preguntas:

  • ¿Puede la tecnología ayudar a disminuir costos?
  • ¿A incrementar ingresos?
  • ¿Mejora la experiencia del cliente?
  • ¿Permite a los agentes estar más conformes con turnos, descansos y carga de trabajo?

Idealmente, la respuesta a estas cuestiones tendría que ser afirmativa y a partir de ahí se busca una solución que sume para lograr un impacto positivo en la productividad. Para lograr este cometido, una porción pequeña de los centros de contacto en el mundo hispanoparlante utilizan soluciones de WorkForce Management en sus operaciones. Según la experiencia y los análisis de mercado, quienes lo hacen tienden a ser compañías grandes, aunque las medianas e incluso pequeñas también podrían beneficiarse.

¿Qué es el WorkForce Management (WFM)?

Es un término en inglés que significa gestión de la fuerza de trabajo. Consiste en un conjunto de actividades relacionadas con la organización de personal orientadas a lograr la productividad de la fuerza laboral. Estas acciones pueden ser apoyadas o no con soluciones tecnológicas, las cuales suelen segmentarse de acuerdo al giro de la industria e incluso, dentro de un mismo sector, una solución de WFM puede atender diferentes objetivos.

Esta visión laboral no es un tema vinculado forzosamente a los centros de contacto, sino más bien a los departamentos de recursos humanos en prácticamente cualquier área. Asimismo, cabe mencionar que hay muchas empresas que realizan estas actividades sin un software “formal” de WFM.

Cifras sobre la gestión de la fuerza de trabajo

  • En términos generales, quienes investigan el mercado coinciden en que el consumo de soluciones de WFM a nivel global en los próximos 5 años tendrá un crecimiento anual cercano al 10%.
  • Por ejemplo, según un reporte de la empresa Markets and Markets, el crecimiento compuesto anual para el periodo 2015-2020 será del 9.6%.
  • Por su parte, la consultora DMG en su estudio sobre productos y mercados de optimización de la fuerza de trabajo proyecta un crecimiento que promedia el 11%, más o menos alineado a lo visto por Markets and Markets para el periodo 2014-2018.

Estos números muestran las tendencias para el mercado global. Ahora bien, si venimos a Latinoamérica, los números cambian.

  • De acuerdo a un whitepaper elaborado por IHS Technology sobre la evolución y proyección del valor de venta de soluciones de WFM entre 2013 y 2018, en seis regiones emergentes que incluyen a Brasil y México, el crecimiento es más agresivo.

Fuente: IHS Technology

Los costes laborales son un disparador clave para el uso de soluciones de WFM. IHS sostiene que las regiones donde se prevé un incremento de costos, debido al crecimiento del salario mínimo, son las mismas donde habrá mayor adopción de este tipo de tecnología.

Problemas derivados de una mala gestión de la fuerza de trabajo

Ahora analizaremos brevemente algunas complicaciones que son consecuencia directa de no resolver eficazmente la ordenación de la fuerza laboral en el centro de contactos.

Para empezar hay que entender las complejidades inherentes a los procesos de WFM informales y no automatizados, las cuales se deben principalmente a la aleatoriedad de la llegada de llamadas y la gestión de grupos con múltiples habilidades, lo que provoca que la tarea manual sea poco efectiva e incluso prácticamente imposible de realizar.

En definitiva los problemas de la ineficiencia – ya sea por no gestionar correctamente o por utilizar herramientas ineficientes – son similares y se pueden resumir en dos categorías:

  1. Sobredimensionamiento de la fuerza de trabajo

En este caso tu empresa está pagando salarios innecesariamente. O sea, parte de tu fuerza de trabajo no la estás utilizando y eso reduce la productividad. Peor aún, en el caso de los BPOs, puede ser la diferencia entre que tu negocio sea viable o no.

Al sobredimensionar al personal también estás utilizando mayor infraestructura edilicia (posiciones, climatización, iluminación, etc.) y también de IT (capacidad de los servidores, extensiones del ACD, licencias, PCs, etc.) de lo que necesitarías si estuvieras en un punto óptimo.

Claro, un mal dimensionamiento genera otros costos que también hay que considerar al evaluar el “tamaño del problema”. Además recordemos que sobredimensionar te pega muy fuerte en los números, porque aproximadamente el 80% de tus costos están relacionados con el salario de los agentes.

  1. Subdimensionamiento de la fuerza de trabajo

Aquí es otra historia, pues no vas a poder cubrir las métricas de servicio requeridas y en consecuencia tendrás una peor experiencia del cliente.

Por ejemplo, si las llamadas que recibes son para vender, esto reducirá tus ingresos. También podrías perder clientes, disminuir ventas o, si eres un BPO, podrías perder un contrato por incumplimiento a largo plazo. Por otro lado, también estarás sobrecargando a tus operadores, lo que seguramente generará mayor ausentismo, rotación e incluso burn-out.

Por si fuera poco, toma en cuenta que tener a los clientes en espera durante un tiempo prolongado consume recursos de telefonía y puede incrementar tus costos de comunicaciones si tienes un número 800 que tú estás pagando. La verdad que es una lista bastante larga de problemas asociados con no poder acompasar la curva de oferta y demanda de agentes en el call center.

Si te has identificado puedes dejar de preocuparte, pues como dijimos al inicio del texto: la implementación apropiada de soluciones de WFM te permitirá incrementar tus ingresos, reducir costes operativos e impactar positivamente en experiencia del cliente. Te invitamos a solicitar una demostración de nuestros productos o ponerte en contacto con uno de nuestros especialistas para ayudarte a encontrar la mejor solución llave en mano para que logres el éxito.

jguridi@inconcertcc.com

Escrito por: Julio Guridi el 20-ene-2017 20:04:54


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