Cómo potenciar estrategias de Inbound Marketing con el call center

Sebastian Davidsohn

En la actualidad la mayoría de los negocios han comenzado a experimentar la necesidad de vincular el contact center al mundo de las ventas online.
Si tú aún no estás realizando captaciones online de leads, posiblemente por lo menos has escuchado y averiguado en qué consiste y tal vez planeas implementarlo en breve para tu empresa. Pero, ¿cómo es posible combinar estrategias online con el call center?

lead conversion

En la actualidad la mayoría de los negocios han comenzado a experimentar la necesidad de vincular el contact center al mundo de las ventas online.
Si tú aún no estás realizando captaciones online de leads, posiblemente por lo menos has escuchado y averiguado en qué consiste y tal vez planeas implementarlo en breve para tu empresa. Pero, ¿cómo es posible combinar estrategias online con el call center?

Para comenzar, te contaré sobre los conceptos básicos de Lead Engagement, Lead Conversion, Scoring y Nurturing.

Lead Engagement

Como Lead Engagement se entiende a la relación constante que tienes con un interesado a lo largo del proceso de decisión de compra. Consiste en llevar al lead por un camino fácil incentivándolo hacia la llegada satisfactoria: la venta.

El concepto de Lead Engagement es fundamental en cualquier proceso de venta de productos o servicios, donde tu potencial cliente debe sentirse ligado a la marca. Para eso debes mantenerlo informado. Si te mantienes en contacto con el lead es muy probable que, cuando esté preparado para hacerlo, tome la decisión de comprarte a ti en lugar de a otro proveedor.

Es importante estar presente desde el primer momento de la relación con tu potencial cliente. Para eso debes definir estrategias que van desde la optimización de la landing page (a la que el Lead llega luego de clickear sobre un anuncio digital de cualquier modalidad) hasta el ofrecimiento de más opciones de contacto, con funcionalidades como Click to Vídeo, Click to Call o Click to Chat; o ayuda mediante comunicación multicanal (e-mails, SMS).

Contar con estas herramientas ayudará al responsable de tus campañas de ventas a conseguir que los potenciales clientes lleguen al punto óptimo en el que están preparados para comprar.

Todo esto debe formar parte de un control global de las campañas en tiempo real; y con herramientas que midan el flujo de los leads desde las landing pages hasta el call center.

Un poco sobre Lead Conversion:

Los leads que llegan a tu web y se interesan en tus productos o servicios tienen una alta probabilidad de convertirse en venta en ese mismo momento, son los llamados “hot leads” y deben ser gestionados por un agente en ese mismo momento.

Para eso es importante que se pongan a disposición del potencial comprador diversas formas de contacto que faciliten la solicitud de información y la cercanía a la compra.

Es allí en donde el contact center toma de nuevo rol protagónico:

  • Click to Call: el lead deja su teléfono e inmediatamente recibe una llamada desde tu Call Center. La idea es no hacerlo esperar y aprovechar su interés en tu producto, en el instante en que lo tiene.
  • Click to Chat: permite al usuario chatear en tiempo real con un representante de ventas para aclarar cualquier duda.
  • Click to Video: ofrece al lead la posibilidad de ver al operador del Call Center a través de vídeo, lo que incrementa el “engagement” y permite una empatía mayor entre lead y comercial, rompiendo la “barrera” del teléfono.

El Scoring

El Lead Scoring controla, monitoriza y puntúa las acciones de tus potenciales clientes frente a las acciones de marketing de tu empresa y los clasifica con un scoring (puntaje) dependiendo el interés que muestren en dicha comunicación: a mayor interacción, mayor puntaje.

Por ejemplo:

Un lead que abre una newsletter enviado por e-mail tendrá un puntaje más alto que uno que no lo hace, el que clickea en alguna noticia tendrá un scoring más alto y el que navega más de 5 páginas en el site aún más alto que los anteriores.

Más del 50% de los leads no están preparados para la adquisición inmediata de un producto o servicio, por eso es necesario contar con herramientas para construir relaciones con ellos a través de un proceso de marketing automatizado.

El Lead Scoring se utiliza para maximizar las opciones de venta, consiguiendo que las acciones de marketing se dirijan a quienes se haya definido que tienen un puntaje más alto, ya que son los que más preparados están para tomar una decisión de compra.

Para calcular el puntaje se utilizan parámetros que tú mismo defines y se contabiliza el scoring gracias a píxeles y cookies que informan del comportamiento del lead.

Lead Nurturing

Por ultimo, el Lead Nurturing es el proceso mediante el cual se “nutre” a los leads que aún no han tomado la decisión de compra y que son “alimentados” con contenidos y acciones multicanal (llamadas, newsletters, SMS, retargeting) para ayudarlos a llegar al estado óptimo en el cual están dispuestos a “convertir”.

El Lead Nurturing establece un objetivo (que los leads se conviertan en clientes), pero no un plazo para lograrlo.

El objetivo del Lead Nurturing es mantener a lo largo del tiempo al usuario interesado e informado para que tarde o temprano  se convierta en tu cliente, a través del envío automatizado de estímulos de marketing distintos según cada casuística particular.

El proceso se basa en el flujo de acciones que previamente has definido, en donde cada acción depende de lo que el usuario haya realizado anteriormente. 

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sdavidsohn@inConcertCC.com

Escrito por: Sebastian Davidsohn el 11-sep-2013 17:09:00


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