Cómo mejorar la satisfacción del cliente con los callback

Fernanda Barboza

Dentro de ámbito del call center hay varios aspectos que de un modo u otro impactan directamente con la satisfacción del cliente y que continuamente hay que estar monitoreando, regulando, controlando, en pro de brindar siempre un servicio al cliente de excelencia.

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Dentro de ámbito del call center hay varios aspectos que de un modo u otro impactan directamente con la satisfacción del cliente y que continuamente hay que estar monitoreando, regulando, controlando, en pro de brindar siempre un servicio al cliente de excelencia.

La Resolución en la Primera Llamada (FCR), los tiempos de respuesta y la calidad de atención del agente son algunos de esos factores que pegan en el medio del corazón de tu cliente.

Algunos son más fáciles de medir porque son cuantitativos (como los dos primeros) y otros un poco más complicados de extraer por su naturaliza cualitativa.

A priori entonces ya sabes que la capacidad de tu call center en conectar rápidamente una llamada con un agente y dar resolución sin necesidad de una rellamada por parte del cliente, son indicadores que debes mantener “a raya”. Pero también sabes que a veces la realidad hace que eso sea muy difícil y que en picos de servicio o demandas estacionales eso sea casi imposible de asegurar.

¿Y entonces? ¿Estás condenando a resignar la felicidad de tus clientes en esos periodos?

Para todo existe una segunda oportunidad y en el call center no es la excepción, se llama callback y no debemos dejarla pasar.

El callback es una funcionalidad que permite devolverle una llamada al cliente y puede tener diferentes aplicaciones para el negocio y colaborar en la mejora de varios de los principales indicadores:

1. Reducir la Tasa de Abandono, bajar los Tiempos Promedios de Espera

Uno de los indicadores cuantitativos que te permiten inferir que tus clientes no están teniendo una experiencia satisfactoria, es la tasa de abandono.

Ya sabes, en el caso de un call center entrante, tu cliente está en la cola de espera por un agente y hasta cierto tiempo aguanta, pero cuando la espera es muy elevada, el cliente corta, posiblemente, enojado y frustrado.

¿Qué pasa entonces?

Otros indicadores importantes para ti se verán afectados, como la cantidad de re-llamadas o el FCR. Y bueno, obviamente, la satisfacción de los clientes.

Cuando la tasa de abandono alta es una constante en tu operación, puedes redimensionar y agregar más agentes, con los costos que eso implica, aunque eso no resolverá el tema de las demandas estacionales.

Una forma entonces de mantener controlado este indicador es con el uso del callback. Pasado cierto umbral de espera (o enseguida que entra la llamada, dependiendo de las probabilidades de que se libere o no un agente rápidamente), se le avisa al cliente que ni bien quede un agente disponible se comunicarán con él. De esta forma se “posterga” la comunicación para cuando haya más capacidad por parte de los agentes y te adelantas al “enojo” del cliente, siendo un poco más “felices” en el trato.

2. Colabora en estrategias omnichannels

En un contact center en donde se implementan estrategias omnicanales, la funcionalidad de callback cumple un rol importante.

En toda estrategia omnicanal, la consistencia en las comunicaciones y la capacidad de mantener un único hilo de conversación, independientemente de los canales por los cuales un cliente transita, son la clave.

Para garantizar eso, además de disponibilizar la información de cliente y todo su histórico de contactos, también es necesario que se pueda mover al cliente de canal, siempre que sea necesario. Por ejemplo, un cliente que completa un formulario de contacto desde la web, debe poder ser atendido por un agente y llamado a partir de la funcionalidad de callback, pero a su vez, los registros que se dejen de esas comunicaciones deben estar ligados, ya que se trata de una única “conversación”.

Si hay algo que le molesta y le frustra a un cliente, es tener que repetir una y otra vez las mismas cosas. Al tener el callback integrado a cualquiera de los canales, puedes iniciar una llamada teléfonica en respuesta de un requerimiento que vino por otro canal, y disponer de toda la información del cliente y su contexto.

En definitiva, ya sea porque manejas múltiples canales de atención y deseas gestionar fácilmente y de forma integrada la movilidad del cliente hacia el canal de voz, o porque tus tiempos de espera son muy elevados y mantienes una gran tasa de abandono, los callbacks pueden ser de mucha utilidad para brindar una atención de excelencia.

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 10-dic-2015 15:37:07

Catorce años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de contenidos. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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