5 tips para medirle el pulso a tu contact center

Posted by Fernanda Barboza on Nov 11, 2013 9:55:00 AM

Los centros de contacto, hoy en día, ya son parte fundamental de cualquier empresa, llegando incluso a ser la clave del negocio de muchas ellas.

¡No se pueden enfermar! Y para evitarlo, o al menos para minimizar la gravedad del asunto, tienes que aplicar “medicina preventiva”.

Muchas empresas no pueden darse el lujo de que, de un momento a otro, todo deje de operar, porque cada minuto que tus agentes están inactivos es muy costoso para el negocio.

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Topics: Mejores Prácticas, Monitorización

Cómo seleccionar tecnología de call center y que tu jefe sonría | Parte 2

Posted by Fernanda Barboza on Oct 31, 2013 9:09:00 AM

En la entrada anterior, hablábamos de que el contact center debe estar integrado al resto de la empresa. 

Si estás encargado de seleccionar la tecnología adecuada, este es un factor que debe ser prioritario en tu elección.

El concepto de “islas” en las corporaciones no funciona y el contact center no puede ser una excepción. Así que tu tarea número uno será evitar que el contact center quede aislado del resto de las áreas, porque si queda aislado, no le podrás sacar toda la potencialidad que podría llegar a tener para tu negocio.

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Topics: Mejores Prácticas, BPI, BPA

Cómo seleccionar tecnología de call center y que tu jefe sonría | Parte 1

Posted by Fernanda Barboza on Oct 28, 2013 2:29:00 PM

Eres Gerente de Tecnología de una corporación (pequeña, mediana, grande, no importa) y desde el directorio o la gerencia central te solicitan liderar la selección e implementación de una solución de Contact Center VoIP.

La primera impresión que te da es que se tratará de una tarea sencilla, aunque poco motivadora desde el punto de vista tecnológico, salvo por la palabrita mágica VoIP que le pone un poco de sal al tema. Luego comienzas a hacer el research y notas que los proveedores hablan de productos que no tienes ni idea, funcionalidades que no imaginabas que podrían formar parte de un call center, conceptos totalmente nuevos y conceptos que ya manejabas desde otro ámbito, encuentras páginas y más páginas, artículos y blogs enteros sobre el tema y ahí es cuando te cae la ficha. Esto no será tan fácil.

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Topics: Mejores Prácticas, BPI, BPA

¿Cómo escribir un documento de especificación de requerimientos para call center?

Posted by Julio Guridi on Sep 20, 2013 4:28:00 PM

Al cabo de muchos años en la industria he visto múltiples formas de documentar requerimientos: desde RFPs profesionales y estructurados con decenas o centenas de páginas, hasta listas de deseos, casi como cuando de pequeños le escribíamos a los Reyes Magos o a Papá Noel (o Santa Claus, según de qué país provengas).

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Topics: Mejores Prácticas, Consultoría de Pre-venta

Cómo potenciar estrategias de Inbound Marketing con el contact center

Posted by Sebastian Davidsohn on Sep 11, 2013 11:09:00 AM

En la actualidad la mayoría de los negocios han comenzado a experimentar la necesidad de vincular el contact center al mundo de las ventas online. 

Si tú aún no estás realizando captaciones online de leads, posiblemente por lo menos has escuchado y averiguado en qué consiste y tal vez planeas implementarlo en breve para tu empresa. Pero, ¿cómo es posible combinar estrategias online con el call center?

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Topics: Mejores Prácticas, Tendencias, inBound Marketing

Scripting en tu contact center, ¿ángel o demonio?

Posted by Fernanda Barboza on Jul 19, 2013 7:32:00 PM

La respuesta es: depende.

Un script, guión o argumentario bien implementado podría ser más que un ángel para tus campañas (a bien implementado me refiero con bien pensado, estructurado, diseñado, vocalizado, monitoreado, complementado… uff).

Pero un script que no cumpla con alguna de estas cualidades, podría hacer irritar hasta el más paciente de tus contactos.

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Topics: Mejores Prácticas, Experiencia del Cliente, Scripting

Cómo implementar un Contact Center en 5 pasos

Posted by Fernanda Barboza on Jul 16, 2013 12:11:00 PM

Mi tío, hombre de medianos negocios, tiene un comercio de venta al público en donde comercializa ropas para mascotas. Sí, así como lo leyeron. Vestidos para perros, corbatas para gatos… en fin. Ya va por la tercera sucursal, y lo cierto es que gracias a una fuerte campaña que hizo en las redes sociales multiplicó por 20 las consultas diarias y está corriendo el riesgo de no poder hacer frente a los requerimientos actuales de su negocio.

El fin de semana, durante una sobremesa familiar me comenta “lo tengo decidido, tengo que armar un contact center, el mejor… “ y luego continuó con la pregunta que me temía “¿cómo hago?”. 

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Topics: Mejores Prácticas

4 sabores de integración CTI en el Contact Center

Posted by Fernanda Barboza on Jul 2, 2013 11:18:00 AM

Es probable que en el mundo de los contact center te hayas cruzado innumerables veces con el término CTI.

También es factible que hayas “googleado” el término para entender de qué se trata: Integración de la Telefonía y la Informática, por sus siglas en inglés “Computer Telephony Integration” o, según wikipedia, “sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada”.

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Topics: Mejores Prácticas, Experiencia del Cliente, Integración CTI

¿Qué marcación usar para tus campañas de cobranza?

Posted by Fernanda Barboza on Jun 12, 2013 12:58:00 PM

Te ha pasado estrenar feliz tu solución de contact center, comenzar a preparar todo para lanzar tu nueva campaña de cobranza con marcación automática y de pronto… la duda existencial: ¿¡progresiva, predictiva o con preview!?

¡No te desmotives!

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Topics: Mejores Prácticas, Cobranzas, Marcación Predictiva

Descubre los indicadores para medir tus campañas de marcación predictiva

Posted by Fernanda Barboza on Jun 10, 2013 5:08:00 PM

¿Acabas de implementar una campaña con marcación predictiva y no sabes cómo maximizar su potencial?

¿Quieres conocer qué datos objetivos puedes extraer para poder medir la efectividad de tu campaña?

Tal vez pueda ayudarte con este blog post.

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Topics: Mejores Prácticas, Marcación Predictiva, Productividad

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