Contact center cloud-based vs. on-premises: 5 puntos de análisis

Posted by Fernanda Barboza on Jun 5, 2013 10:57:00 AM

Hace unos pocos años, como si las variables que una empresa tiene en el momento de decidir sobre tecnología no fueran suficientes, se comenzó a hablar entorno al concepto de cloud computing.

Junto con el concepto, apareció el dilema: “¿debo contratar una solución de contact center basado en la nube?” o más complicado aún “¿debo mudar mi solución de contact center a una solución en la nube?".

La respuesta no es única, depende de las características de tu negocio, pero aquí te dejo 5 preguntas que te ayudarán a evaluar si tu contact center debe ser on-premises o cloud-based.

premises cloud 

 1.       ¿Con qué capital inicial cuentas?

Si decides un modelo on-premises, precisarás de una inversión inicial, ya que toda la infraestructura  correrá por tu cuenta.

Con un modelo cloud-based, es el proveedor de la solución quien se hace cargo de los gastos de infraestructura y mantenimiento.

Tendrás que evaluar el perfil de tu empresa.  ¿Se trata de una empresa ya establecida, que cuenta con la capacidad de hacer la inversión inicial necesaria?, o bien, ¿tu empresa es nueva, con un rápido crecimiento y requiere de un acceso inmediato a la solución?.

Debes tener en cuenta que existen soluciones que no requieren de hardware propietario ni servidores muy costosos para su implementación on-premises, además de que te permiten el escalamiento, por lo tanto la inversión inicial en esos casos no sería muy grande de todos modos.

 2.       ¿Tienes personal IT especializado para que se haga cargo del mantenimiento del software y el hardware?

Si ya cuentas con recursos que puedas destinar a esta tarea, tal vez la opción de cloud-based no haga la diferencia y la modalidad de instalación en tus oficinas, seguiría siendo tu mejor opción.

Pero si adquirir la solución implica contratar más personal IT para que se encargue de toda la administración de la infraestructura, entonces la solución en la nube puede ser lo indicado.

3.       ¿Tu negocio requiere alta disponibilidad y continuidad de servicio?

En ese caso, bajo una modalidad on-premises, tú deberías hacerte cargo de mantener una arquitectura redundante, realizar las copias de seguridad y tomar todas las medidas, inclusive las edilicias con respecto a tu centro de datos, para garantizar la disponibilidad de tu servicio.

En cambio, con una modalidad cloud-based,  el proveedor es quien da garantía sobre la continuidad operativa y la disponibilidad de tu negocio.

4.       ¿Te preocupa la seguridad y privacidad de los datos?

En general, cuando de seguridad y privacidad de datos se trata, la opción on-premises pareciera ser la más adecuada. 

Sin embargo, es posible obtener garantías de integridad, confiabilidad y privacidad de la información, también con soluciones alojadas en la nube.

5.       ¿Dispones de una conexión a internet confiable?

Si no dispones de una excelente conexión a internet, confiable y suficiente, o no puedes pagarla, entonces debes descartar la opción cloud-based.

Para on-premises la conectividad a internet, no sería un requisito, siempre que todos tus agentes trabajen desde tu local.

Conclusión…

En general, las empresas  que eligen una implementación cloud-based, son empresas nuevas o de rápido crecimiento, que no disponen de capital para inversiones iniciales de hardware y software, ni recursos humanos disponibles para mantener la solución. 

Aunque esto no siempre tiene que ser así.  Empresas grandes y ya establecidas pueden requerir implementar esta modalidad y no hay nada que establezca que no deban hacerlo.

Cloud-based también es la mejor opción para negocios que tienen que hacer frente a demandas estacionales o ampliar las capacidades de su contact center actual a bajos costos.

Es excluyente para poder implementar una solución basada en la nube, el no tener una conexión a internet fiable.

Espero que estas preguntas te ayuden en el momento de evaluar sobre la modalidad de instalación requerida por tu negocio.


Topics: Cloud

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