Fernanda Barboza
Catorce años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de contenidos. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

Publicaciones recientes

10 formas de optimizar el servicio al cliente en un centro de salud | Parte 1

Escrito por Fernanda Barboza el 22-sep-2014 20:33:00

Como ya he mencionado en otras entradas, los centros de salud y proveedores de servicios relacionados a este sector se enfrentan hoy en día y de forma continua al desafío de controlar los costos y la rentabilidad en sus servicios, pero a su vez deben, no solamente mantener sino mejorar la calidad y la eficiencia en la atención que reciben sus afiliados.

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El servicio al cliente hoy en el sector salud

Escrito por Fernanda Barboza el 22-sep-2014 20:24:00

Los centros de salud se enfrentan hoy en día a dos grandes problemas:

  • retener a sus afiliados
  • controlar los costos operativos.


Más allá de los datos objetivos arrojados por investigaciones de mercado sobre este tema, traté de abstraerme de esta información y también de los casos de estudio puntuales sobre los que he trabajado y sin ir más lejos, pensar en mi propia experiencia de contacto con un centro de salud.

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SaaS y Multitenant en el Contact Center

Escrito por Fernanda Barboza el 15-jul-2014 17:23:00

Cuando te encuentras en un proceso avanzado en la búsqueda de una solución de contact center, probablemente te topes con que alguna de esas soluciones son cloud-based y dentro de las funcionalidades técnicas puede aparecer el concepto de software multitenant.

Quizás entonces, algunas de estas cinco preguntas, cuyas respuestas también te incluyo a continuación, pasen por tu mente:

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Software de CRM y Call Center, mejor juntos que separados

Escrito por Fernanda Barboza el 08-jul-2014 23:52:00

Frecuentemente llegan Gerentes IT e incluso comerciales desesperados en busca de una solución en relación al contacto que mantienen sus clientes. Muchas de esas veces, la resolución a sus problemas termina decantando en un software de CRM y no en un software de Contact Center como inicialmente pretendían, y viceversa.

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Cómo asegurar la calidad de tu contact center y no morir en el intento

Escrito por Fernanda Barboza el 01-may-2014 23:41:00

En varias ocasiones ya he compartido la experiencia de los contact center en la búsqueda por la excelencia pero nunca he escrito sobre la importancia de incorporar en toda la compañía, pero fundamentalmente en el área del call center, la gestión de la calidad de una forma sistémica.

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3 razones para una gestión de calidad en tu contact center

Escrito por Fernanda Barboza el 30-abr-2014 16:31:00

El término Calidad últimamente está un poco gastado, pasó de ser una palabra con impronta, que denota diferencial, a ser una palabra que se usa para cualquier cosa, hasta el punto de perder fuerza y relevancia. ¡Me han prostituido a la Calidad!

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¿El ACD sigue vigente en centros de contacto con redes sociales?

Escrito por Fernanda Barboza el 04-feb-2014 22:02:00

Cuando comencé a trabajar en el mundo de los centros de contacto, el ACD era el punto decisivo en la valoración de un sistema de call center. Sus capacidades eran las que básicamente marcaban la diferencia entre una solución de calidad y una que no sirviera para nada.

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Tendencias del Contact Center 2014

Escrito por Fernanda Barboza el 30-dic-2013 13:29:00

El centro de contacto va tomando cada vez un rol más estratégico y preponderante dentro de la compañía y se ha convertido en un punto en donde no sólo diversas áreas convergen, sino que también genera ingresos y es clave en la satisfacción del cliente.

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5 tips para medir el pulso a tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 11-nov-2013 15:55:00

Los centros de contacto, hoy en día, ya son parte fundamental de cualquier empresa, llegando incluso a ser la clave del negocio de muchas ellas.
¡No se pueden enfermar! Y para evitarlo, o al menos para minimizar la gravedad del asunto, tienes que aplicar “medicina preventiva”.

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Cómo elegir software para call center y que tu jefe sonría | Parte 2

Escrito por Fernanda Barboza el 31-oct-2013 14:09:00

En la entrada anterior, hablábamos de que el contact center debe estar integrado al resto de la empresa.
Si estás encargado de seleccionar la tecnología adecuada, este es un factor que debe ser prioritario en tu elección.

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