Fernanda Barboza
Catorce años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de contenidos. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

Publicaciones recientes

Internet de las Cosas está transformando al Contact Center

Escrito por Fernanda Barboza el 13-mar-2017 21:02:44

Hace no mucho tiempo tuve la oportunidad de llevar a mis hijos a Orlando.

El concepto del “refill” de bebidas era algo que ya conocía y como era de esperarse también se hacía presente en los parques. En los restaurantes y en los puestos de comida te vendían unos vasos que podían ser recargados durante todo el día.

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4 tendencias de los contact center en 2016

Escrito por Fernanda Barboza el 05-ene-2016 13:32:54

Los consumidores suben la vara de sus expectativas cada día a la vez que sus conductas de consumo y compra cambian con un dinamismo muy difícil de sobrellevar.

Hace tiempo que los centros de contacto se han convertido en el punto diferenciador de cualquier compañía ante su competencia y frente esta realidad de cambios en las expectativas y nuevos usos de la tecnología, la presión para ellos es muy grande. No estar a la vanguardia implica perder este gran diferenciador competitivo que es brindarles a los clientes una experiencia de excelencia.

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Cómo mejorar la satisfacción del cliente con los callback

Escrito por Fernanda Barboza el 10-dic-2015 15:37:07

Dentro de ámbito del call center hay varios aspectos que de un modo u otro impactan directamente con la satisfacción del cliente y que continuamente hay que estar monitoreando, regulando, controlando, en pro de brindar siempre un servicio al cliente de excelencia.

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5 claves para la comunicacion proactiva

Escrito por Fernanda Barboza el 04-dic-2015 16:13:32

Por mucho tiempo la comunicación de la compañía con los clientes ha sido reactiva. El cliente llamaba al call center porque tenía un problema o necesitaba información, escuchaba música, esperaba, escuchaba más música y finalmente, hablaba con un agente.

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Social Media en el call center, ¿deberías preocuparte?

Escrito por Fernanda Barboza el 01-dic-2015 14:29:46

En el momento en que las redes sociales comenzaron a aparecer, no podíamos ni siquiera intuir lo que hoy Gartner predice como una realidad para el 2020: el 85% de las interacciones de atención al cliente serán a través de un canal social.

Pero eso será en el 2020, no es esa la realidad a la que hoy te enfrentas como empresa y eso es importante saberlo para, como popularmente se dice, bajar la pelota al piso antes de patear.

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Montar un Call Center: cómo diagnosticar si va a toda máquina

Escrito por Fernanda Barboza el 25-jun-2015 15:18:00

Lo primero que determina si tu call center opera de la forma en que debería, es si al final del día/mes/año cumple con los objetivos de tu negocio.

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7 consejos para mejorar las ventas con el chat en vivo

Escrito por Fernanda Barboza el 06-mar-2015 15:32:00

Una razón contundente para incorporar el chat como canal de asistencia en acciones de venta es que los usuarios, y en particular los jóvenes, están siempre conectados.
Este estado always connected crea nuevos hábitos de consumo de la información. Así, asistimos al abandono progresivo del email tal como lo conocemos hoy.

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Reconocimiento de voz y otras tecnologías vocales para el call center

Escrito por Fernanda Barboza el 05-mar-2015 19:40:00

La primera vez que escuché sobre tecnologías vocales, fue hace muchos años, muchos, cuando un compañero de trabajo estaba todo el día repitiéndole a una diadema “Pozuelo”, “Alcorcón” y me mató la curiosidad. Fui y le dije, “¿se puede saber qué estás haciendo?”. Y me dijo, "estoy entrenando al software de reconocimiento de voz".

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6 tips para mejorar los procesos de tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 19-nov-2014 19:09:00

Cuando todos los equipos siguen un conjunto de pasos bien testeado, hay menos errores y retrasos, hay menos esfuerzo duplicado, lo que también redunda en clientes más satisfechos.
Por supuesto que mejorar los procesos no es una tarea fácil. Las personas pueden ser resistentes al cambio, sobre todo cuando se trata de procesos que han estado utilizando desde hace tiempo. Aquí te recomendamos algunos pasos a seguir:

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Todo sobre el nivel de servicio en tu call center

Escrito por Fernanda Barboza el 19-nov-2014 19:00:00

El nivel de servicio es la métrica reina extraída dentro de cualquier estrategia de monitoreo de calidad del contact center, creo que en eso estaremos todos de acuerdo.
Cada vez que un supervisor/encargado de calidad del contact center se sienta por primera vez a controlar el rendimiento y la operación, el primer indicador que busca es el nivel de servicio del call center.

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