Análisis de costos de software de call center en 6 pasos | parte 1

Julio Guridi

La pregunta es recurrente y generalmente surge al poco tiempo de comenzar una conversación con alguien que considera necesario adoptar tecnología de centros de contacto para optimizar su operación: ¿cuánto cuesta?  ¿cuánto cuesta un software de call center?

Imagino que tú tienes la misma pregunta, por eso estás leyendo este artículo.

La respuesta a esta pregunta no es simple, depende de varios factores y su análisis es multi-dimensional, pero confío que para cuando termines de leer este artículo, tendrás una idea más clara.

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La pregunta es recurrente y generalmente surge al poco tiempo de comenzar una conversación con alguien que considera necesario adoptar tecnología de centros de contacto para optimizar su operación: ¿cuánto cuesta?  ¿cuánto cuesta un software de call center?

Imagino que tú tienes la misma pregunta, por eso estás leyendo este artículo.

La respuesta a esta pregunta no es simple, depende de varios factores y su análisis es multi-dimensional, pero confío que para cuando termines de leer este artículo, tendrás una idea más clara.

1. Definición de un escenario concreto

Antes de continuar, sin embargo, hay una pregunta previa que debieras hacerte: ¿realmente necesitas tecnología de call center? ¿Obtendrás algún beneficio que justifique la inversión o costos que tendrás al incorporar esta tecnología en tu operación? Para ayudarte a responder esta pregunta, te recomiendo leer el blog Cómo implementar un Contact Center en 5 pasos, por lo pronto, voy a suponer que la respuesta es afirmativa, lo cual me lleva a otra pregunta  ¿Qué modelo de uso de tecnología es el más adecuado para tu organización?

Habrás escuchado hablar de centros de contacto “en la nube” o, también conocidos por su descripción en inglés cloud-based contact centers y centros de contacto “en la empresa”, o premise-based contact centers. En el primer caso la tecnología reside en un datacenter que la provee y la administra, mientras que el segundo modelo es el tradicional en el que la tecnología reside en tu empresa. Optar por uno u otro modelo impacta significativamente en la respuesta a la pregunta original: la de cuáles son los costos. En la decisión  “empresa vs. nube" intervienen múltiples factores y te aconsejo leer el blog “Contact center cloud-based vs. on-premises: 5 puntos de análisis” para entender las características, ventajas y desventajas de cada modelo y así elegir el más apropiado para tu negocio.

Vamos a suponer que efectivamente consideras que una solución de contact center beneficiaría tu operación y también asumamos que el modelo que se adecua a tu negocio es el “premise-based”. Cabría, aun, realizar una última pregunta: ¿es más conveniente adquirir las licencias de software o arrendarlas?. Esto, a su vez, abre la puerta a un nuevo análisis, que será tratado en otro artículo, y que por supuesto te recomiendo leer: análisis económico del arrendamiento de licencias. Haremos, entonces, un último supuesto: has decidido adquirir las licencias de software.

Este ejercicio preliminar nos ha permitido definir un escenario concreto y podemos reformular la pregunta inicial  de manera precisa: ¿cómo se conforma el coste de una solución de centro de contactos, si la tecnología se instala en mi empresa y compro las licencias de software?.

El costo total de cualquier solución de centros de contacto es el resultado de sumar los siguientes costos parciales:

  1. Infraestructura
  2. Licencias de Software de Contact Center
  3. Servicios Profesionales
  4. Soporte técnico y mantenimiento

2. Análisis de Costos de Infraestructura

En este grupo de costos incluiremos:

  • PBX (central telefónica) o Servidores de Comunicación

Este es el equipamiento – vale decir, componentes de hardware y software – que permite conectar el centro de contactos con la red pública de telefonía a través de líneas telefónicas E1/T1, analógicas o IP,  y además realiza la conmutación de las llamadas

  • Servidores de Aplicaciones

Son los componentes de hardware y software donde se instala el sistema de contact center propiamente dicho.

Dependiendo de las dimensiones del centro de contactos – o sea, la cantidad de usuarios, canales, etc. – tu proveedor recomendará la infraestructura apropiada. Dicho de otra forma, la infraestructura que requerirás para soportar 20 agentes, no es la misma que la necesaria para soportar 1.000. En este análisis de equipamiento excluiremos, por razones de practicidad, los PCs de los agentes, los auriculares, los muebles, el cableado, etc., que lo consideramos infraestructura “periférica” y debiera ser más o menos similar para cualquier solución de centros de contacto que estés considerando.

Algunos proveedores trabajan con infraestructura ser “estándar” y otros con infraestructura “propietaria”. En el primer caso, se utilizan servidores disponibles en el mercado y homologados por el proveedor, como por ejemplo, HP, Dell, IBM, etc. En el segundo caso, la infraestructura la fabrica el mismo proveedor que el sistema de contact center y se lo deberás adquirirlo a él. Ten en cuenta que además de los servidores, posiblemente tengas que adquirir licencias de sistema operativo y motor de base de datos.

Bien, luego de este análisis, ya tienes los elementos como para conocer el primer componente de costos de tu solución de contact center: la infraestructura.

 

3. Análisis de Costos de Licencias de Software de Contact Center

Se trata del software que provee las funcionalidades de contact center. En términos generales, pero dependiendo de la cantidad de usuarios que tengas, las licencias de software conforman el grupo de costos más importante.

Este tipo de software por lo general se licencia bajo un modelo cliente-servidor. Si no estás familiarizado con el concepto, imagínatelo gráficamente como un dibujo en forma de estrella que tiene un núcleo central (software servidor) que conecta a través de múltiples rayos con extremos (software cliente). Esto quiere decir que hay un software central (“servidor”) al que se conectan múltiples aplicaciones de usuario que dependen de aquel. Estas aplicaciones son las interfaces de agentes, supervisores y administradores.

Desde el punto de vista de tus costos, tendrás que adquirir una única unidad del Software Servidor y tantas unidades del Software Cliente según vayas a usar. Vale decir que en sucesivas ampliaciones sobre la misma plataforma, sólo tendrías que adicionar licencias cliente, pero no sería necesario comprar nuevas licencias de Servidor.

En lo que respecta al licenciamiento del Software Cliente, en general los proveedores manejan uno de dos criterios: “Usuarios Nominados” y “Usuarios Concurrentes”. En el primero, requieres una licencia por cada usuario que se crea en el sistema, o sea, si tienes 100 agentes en la nómina, requieres 100 licencias, independientemente que tengas 50 usuarios en cada turno.  En el segundo, sólo requieres tantas licencias como el máximo número de usuarios trabajando al mismo tiempo en el sistema. O sea, si tienes 100 agentes en la nómina, pero trabajan en dos turnos de 50 agentes,  entonces sólo requieres 50 licencias.

En relación a funcionalidades, algunos proveedores ofrecen licenciamiento “modular” y otros “todo incluido”. En el primer caso, el valor de las licencias depende de los módulos funcionales que requieres. Por ejemplo, grabación de llamadas, marcación predictiva, scripting,  son módulos funcionales que si no los requieres no se incluyen en el precio de la licencia. En el segundo, el precio de la licencia es único e incluye todas las funcionalidades que provee el producto.

Con esto finalizamos la primer parte de este trabajo en el cual logramos:

  1. Definición de un escenario concreto para el análisis de costos
  2. Análisis de los costos que componen la infraestructura
  3. Análisis de costos de licencias de software de contact center

Te invito a leer la segunda y última parte de este artículo. 

Hasta pronto!

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jguridi@inconcertcc.com

Escrito por: Julio Guridi el 20-sep-2013 22:27:00


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