9 estrategias para aumentar el FCR de tu call center

Fernanda Barboza

Ayer en la noche, mientras releía el blog post que escribí sobre la importancia que tenía para los call centers el indicador FCR (First Call Resolution o Resolución en la Primera Llamada) y su implicancia tanto a nivel de satisfacción del cliente como de reducción de costos, me preguntaba, ¿y qué es lo que debería hacer un encargado de contact center para aumentar sus capacidades en este punto?

aumentar fcr

Ayer en la noche, mientras releía el blog post que escribí sobre la importancia que tenía para los call centers el indicador FCR (First Call Resolution o Resolución en la Primera Llamada) y su implicancia tanto a nivel de satisfacción del cliente como de reducción de costos, me preguntaba, ¿y qué es lo que debería hacer un encargado de contact center para aumentar sus capacidades en este punto?

He aquí, las 9 estrategias que, café por medio, pude escribir para ustedes.

  • 1 - Promover el auto-servicio con la implementación de IVR´s (en su justa medida!).

  • 2 - ¿El agente tiene las habilidades correctas?

    El encargado del contact center, debe asegurar que el agente tenga las habilidades y capacidades para cubrir los requerimientos de los clientes.
    Para ello tiene que tener incluido planes de capacitación y coaching, pero además realizar un monitoreo que detecte los GAP entre las habilidades requeridas y las actuales y realice la asignación de skills en consecuencia a lo monitoreado.

  • 3 - Distribuir las interacciones de los clientes entre los agentes, de tal manera que se garantice la atención más cualificada para cada caso.

    Dicha distribución puede estar basada en reglas de negocio predefinidas, o por ejemplo, en base a las habilidades de cada operador.

  • 4 - ¿El agente tiene acceso a la información correcta?

    La información no solo debe estar disponible sino que de ser accesible. Rápidamente accesible.

    Ayudará en este punto un ambiente unificado, en donde además las aplicaciones corporativas estén integradas al sistema de contact center.

  • 5 - Esto me lleva al punto de la integración CTI

    (con CRMs, con IVRs para transferencia de contexto, etc.), que me permita además, desplegar datos relevantes del cliente que llama en el momento en que llega la interacción al agente.

  • 6 - Agent Empowerment.

    Se le debe proporcionar a los agentes un poco de flexibilidad para tomar decisiones y apartarse un poco (solo un poco!) del proceso definido.
    Que un agente responda “Disculpe, no tengo autoridad para ayudarlo con eso” es como decirle a tu cliente “Estás perdiendo el tiempo conmigo, tienes que volver a llamar y escalar a alguien que te pueda dar una solución”.

  • 7 - Un IVR posterior a la llamada (Post Call IVR)

    que permita al cliente calificar dos o tres aspectos sobre la atención recibida, logrará una captura inmediata de la impresión del mismo sobre el servicio.

  • 8 - De igual modo, el agente tiene que poder ingresar,

    al finalizar con cada interacción, su propia percepción con respecto a la resolución de la llamada.

  • 9 - Análisis de grabaciones de llamadas.

    En este caso, es aconsejable que realices la grabación total de cada una de las llamadas y no solo una muestra. Éste análisis te permitirá obtener ejemplos de llamadas con buenas y malas resoluciones que pueden ser utilizadas, no solo como indicador de la calidad de atención, sino también para los procesos de entrenamiento y coaching.

Desmitificando la Multicanalidad
fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 02-may-2013 19:31:00

Catorce años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de contenidos. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

Volver al Blog