3 consejos para implementar co-browsing en tu call center

Joaquín Frías

El co-browsing o navegación asistida es un servicio en línea que en general se utiliza en paralelo con una llamada de voz o una sesión de live chat.

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El co-browsing o navegación asistida es un servicio en línea que en general se utiliza en paralelo con una llamada de voz o una sesión de live chat.

Permite a los agentes del centro de contacto ver la pantalla del cliente e interactuar con él. Por ejemplo, puede utilizarse para guiarlo entre la oferta de productos, o para llevarlo hasta un video demostrativo, sobre el cual hacer comentarios en vivo.
La posibilidad de estar en el mismo lugar que el usuario, ver lo que él ve y acompañarlo en una navegación asistida es lógicamente una herramienta muy poderosa, útil a lo largo del ciclo de vida completo, desde que es apenas un prospecto hasta que se convierte en cliente y requiere servicios complejos.

Sin embargo, la mayor ventaja del co-browsing es, potencialmente, también uno de sus puntos débiles: los clientes pueden ser muy aprensivos sobre la seguridad de esta tecnología. La idea de que otra persona vea su pantalla es un paso que demanda compromiso. Recordemos que en su estado avanzado, el co-browsing permite al agente tomar el control total del dispositivo del cliente.

Por esta razón, y para evitar cualquier situación vinculada a la protección de datos, las soluciones de co-browsing suelen permitir a los clientes una serie de restricciones: ocultar la información sensible, sólo compartir una ventana con el agente, etc.

Estas preocupaciones necesitan ser gestionadas a través de una comunicación fluida que tenga como objetivo tranquilizar a los clientes. Debes considerar que el co-browsing es una herramienta popular, precisamente porque es ideal para asistir y capacita a los grupos con menos conocimientos sobre tecnologías digitales.

Veamos a continuación algunos consejos útiles a la hora de implementar un servicio de co-browsing:

1. Empieza de a poco


Obviamente lo pequeño es más manejable, pero no es tan obvio que durante la implementación de una tecnología como esta surgirán problemas, desde la instalación del software (sí, incluso si es en “la nube" las cosas pueden no ser tan rápidas como se espera), la formación de los agentes, la programación, y una serie de otros factores ambientales que entran en juego.

Un proyecto chico al inicio disminuye la exposición a los riesgos y permite abordar con rapidez las cosas que van mal, mientras se mantiene el equipo centrado en las pruebas.

2. Construye un caso ROI


Si no estás teniendo el ROI en mente, el proyecto tiene más chances de fallar. Si la empresa no se preocupa por el retorno de la inversión, el proceso tenderá a ser evaluado sobre las características y funciones, y no tanto sobre la base de la estrategia a largo plazo. Sin metas establecidas desde el inicio no hay manera de saber qué es exactamente lo que han logrado.

Además, ten en cuenta que el co-browsing puede ser útil en ambas dimensiones, tanto a) para reducir el tiempo promedio de las interacciones (compartir la pantalla le proporciona al agente el contexto y una visión general del problema del cliente), como b) para aumentar las tasas de conversión, sobre todo en la venta de productos o servicios complejos. Si los agentes están bien entrenados, el co-browsing les permitirá detectar ventas cruzadas y nuevas oportunidades.

3. Arma tu dream team


Para empezar con tu proyecto co-browser debes encontrar a los mejores agentes, los que ya utilizan tecnología innovadora de forma regular, los que se esfuerzan en ser más eficientes, los más abiertos al cambio. Cuando los agentes se emocionan con el uso de este tipo de soluciones, el sentimiento se contagia a sus compañeros. Y también a los clientes!

Escrito por: Joaquín Frías el 09-feb-2016 16:56:51

Licenciado en Comunicación Social (Universidad Nacional de La Plata) en sus inicios trabajó como redactor en la sección Sociedad del diario Clarín. Desde hace más de 10 años escribe sobre tecnología y negocios. En 2004 creó CCSur, un medio digital especializado en centros de contacto y experiencia del cliente de alcance regional. Es jurado de los premios ALOIC.

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