3 aspectos a tener en cuenta para implementar live chat

Fernanda Barboza

Contrariamente a lo que se venía dando, la mayoría de los usuarios de los chat en vivo no están siendo prospectos y “hot leads”. Ahora la popularidad de éstos se debate entre dichos prospectos y los clientes que durante todo el ciclo de vida buscan soporte a través de este canal de contacto.

Contrariamente a lo que se venía dando, la mayoría de los usuarios de los chat en vivo no están siendo prospectos y “hot leads”. Ahora la popularidad de éstos se debate entre dichos prospectos y los clientes que durante todo el ciclo de vida buscan soporte a través de este canal de contacto.

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Si está en tus planes incorporar live chat, ya sea para “capturar” prospectos en caliente o como medio de soporte para tus clientes en cualquier etapa de su ciclo de vida, hay algunos aspectos que tendrías que conocer de antemano:

1. La importancia de los agentes bien informados

Los agentes que atiendan las interacciones provenientes del web chat, deben estar bien informados.

Para ello se debe recabar cualquier tipo de información que pueda ser útil en la atención, antes de que el contacto ingrese a la ventana de chat, eso incluye información obtenida a través de un breve formulario  o datos de la navegabilidad de la página brindados automáticamente por la herramienta.

Además, se le debe dar al operador la posibilidad de acceder a la información rápidamente, porque el servicio que se brinda por chat debe ser rápido y preciso.

Parte esencial para esto es un buen entrenamiento. Buena información y buen coaching es la clave para que el contacto se quede en la conversación.

La posibilidad de conocer bien y tener correctamente definidas las habilidades de los recursos humanos que están en la atención, junto con el uso de respuestas y mensajes enlatados, permite el ruteo inteligente y colabora con que el agente pueda centrarse en el cliente, brindando un servicio rápido y amable.

Por último, el trato brindando por el agente también es importante y debe ser monitoreado por el supervisor. El agente debe abstenerse de proporcionar comentarios y opiniones subjetivas y centrarse en solucionar el problema/inquietud del contacto. Tiene que ser claro, no utilizar jerga en su vocabulario y por supuesto, no tener errores ortográficos.

2. El control de la calidad de servicio

Otro de los puntos importantes, es el monitoreo en tiempo real del servicio para garantizar la calidad de atención.

Tener la posibilidad de evaluar el desempeño de los agentes y entrenarlos mientras mantienen una conversación ayuda a garantizar la excelencia en la calidad de atención.

Las encuestas post-chat también son importantes para evaluar el nivel de satisfacción y la percepción del cliente en el momento en que acaba de utilizar el servicio.

Al igual que para el resto de las formas de contacto, también para el chat hay forma de cuantificar y medir el desempeño de este canal y el nivel de servicio ofrecido.

Algunas de las métricas que pueden extraerse son por ejemplo el tiempo promedio de duración del chat, la cantidad de transferencias hasta la resolución, el tiempo promedio de espera para obtener una primera respuesta, la tasa de resolución en el primer contacto, entre otras.

3. La importancia del diseño

Hay estudios realizados con respecto a cómo deben ser presentados los banners y los botones en las páginas web, cómo deben ser los formularios pre-chat, cuál es el aspecto de la ventana de chat que brinda más confianza al usuario, qué tipografía es la adecuada, entre otros.

Para cada propósito y para cada tipo de negocio, funcionan distintos diseños. Por eso, es necesaria una herramienta fácilmente adaptable a la imagen de la web y a los criterios que se resuelvan con respecto al diseño.

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fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 04-sep-2013 21:25:00

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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